Topmenu

Image 1 title

type your text for first image here

Image 1 title

Image 2 title

type your text for second image here

Image 2 title

Image 3 title

type your text for third image here

Image 3 title

Image 4 title

type your text for 4th image here

Image 4 title

Image 5 title

type your text for 5th image here

Image 5 title

Image 6 title

type your text for 6th image here

Image 6 title
интернет

Smart Logger II: контроль качества работы операторов

Адрес электронной почты
Система мониторинга и оценки качества работы операторов контакт-центра

Запись телефонных переговоров операторов
Автоматический анализ переговоров с использованием инструментов речевой аналитики
Оценка качества работы операторов
Определение эмоционального состояния дикторов
Рейтинг: Пока без рейтинга
Под заказ
Описание

Общие сведения

Назначение и области использования

Smart Logger II предоставляет широкие возможности для записи телефонных переговоров, поиска и анализа информации, оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов.

Решаемые задачи:

  • Запись телефонных переговоров
  • Контроль и оценка качества работы операторов
  • Анализ удовлетворенности клиентов

Системы контроля качества работы операторов

Модуль автоматического анализа QM Analyzer

Автоматическая комплексная оценка качества работы операторов и удовлетворенности клиентов может проводиться по 4 группам параметров:

  • количественно-временные параметры звонка;
  • параметры речевой активности дикторов;
  • лексико-семантический анализ разговоров;
  • оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов.

Анализ проводится в соответствии с заданиями, которые
формируются с помощью типовых шаблонов с перечнем
контролируемых параметров и их пороговыми значениями.

Преимущества автоматического анализа звонков:

  • контролируется 100% вызовов
  • исключен субъективизм экспертной оценки — оценка производится компьютером по объективно измеряемым параметрам
  • возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контакт-центра

Традиционные оценочные карты

Карта оценки работы операторов разбита на логические блоки количественных и качественных параметров оценки качества. Блоки оценки и входящие в них параметры определяются менеджером по качеству в соответствии с правилами и регламентами, принятыми в контакт-центре. Оценочные карты заполняются супервизорами вручную, по результатам прослушивания фонограмм, отобранных по правилам случайной выборки.

Преимущества:

  • гибкая настройка карты оценки: формирование блоков и параметров, определение шкалы оценки и весов параметров
  • формирование шаблонов оценочных карт для типовых случаев оценки
  • ведение истории шаблонов и карт оценки
  • управление работой супервизоров: назначение заданий на оценку по заданному шаблону, выбор операторов и рабочих
  • групп для оценки, определение сроков выполнения задания и контроль над объемом выполненной работы
  • построение графических и табличных отчетов по любым блокам и параметрам оценки


  • Функциональные возможности

    Запись и хранение данных

    • Тотальная запись разговоров или управление записью с рабочего места
    • Управление жизненным циклом данных, специальные символы и метки
    • Автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD и DVD

    Контроль рабочих процессов и работы персонала

    • Возможность отслеживать ход переговоров и экраны мониторов операторов онлайн
    • Представление схемы вызовов с переводами и удержаниями клиентов на линии
    • Оценка работы операторов прямо в ходе разговора
    • Гибкая многоуровневая система прав доступа
    • Уведомления технического персонала о системных событиях по email и sms
    • Автоматическое документирование событий и действий пользователей в специальных журналах
    • Перевод фонограмм в текстовый формат с помощью встроенного транскрайбера

    Поиск и анализ данных

    • Быстрые и расширенные фильтры поиска. Поиск по ключевым словам и фрагментам речи с помощью технологии VoiceDigger
    • Создание собственных параметров оценки работы операторов, генерация расширенных аналитических отчетов о качестве работы персонала
    • Микширование фонограмм разных операторов для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
    • Наглядное графическое представление аналитической информации
    • Формы контроля качества работы агентов, связанные с фонограммами переговоров

    Речевая аналитика и анализ эмоционального состояния

    • Выявление слов-паразитов и пауз хезитации в речи операторов
    • Определения уровня стрессоустойчивости и психофизического состояния операторов
    • Поиск «тихих» и критических рекламаций в речи клиентов
    • Анализ причин повторного обращения клиентов
    • Определение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов

    Рецензии

    Никаких рицензий на этот товар пока не написано.
Как правильно класть плитку. Как класть плитку на стену быстро. Класть плитку своими руками. Как выбрать ламинат для квартиры. Какой лучше выбрать ламинат сегодня. Какого цвета выбрать ламинат. Как правильно клеить обои. Как клеить обои на потолок вертикально. Как правильно клеить углы обоями. Интересные самоделки своими руками. Качественные самоделки своими руками фото. Самоделки для дома своими руками. Как сделать потолок в доме. Чем лучше утеплить потолок дома на сегодняшний день. Утепление потолка дома своими руками. Бизнес идеи с минимальными вложениями. Успешные идеи малого бизнеса с нуля. Прибыльные бизнес идеи. Как сделать мебель своими руками. Сделать деревянная мебель своими руками. Сделать мебель своими руками видео. Опалубка для фундамента. Как сделать опалубку для фундамента быстро. Опалубка для фундамента купить.