Topmenu

Image 1 title

type your text for first image here

Image 1 title

Image 2 title

type your text for second image here

Image 2 title

Image 3 title

type your text for third image here

Image 3 title

Image 4 title

type your text for 4th image here

Image 4 title

Image 5 title

type your text for 5th image here

Image 5 title

Image 6 title

type your text for 6th image here

Image 6 title
интернет

Smart Logger II: контроль качества работы операторов

Адрес электронной почты
Система мониторинга и оценки качества работы операторов контакт-центра

Запись телефонных переговоров операторов
Автоматический анализ переговоров с использованием инструментов речевой аналитики
Оценка качества работы операторов
Определение эмоционального состояния дикторов
Рейтинг: Пока без рейтинга
Под заказ
Описание

Общие сведения

Назначение и области использования

Smart Logger II предоставляет широкие возможности для записи телефонных переговоров, поиска и анализа информации, оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов.

Решаемые задачи:

  • Запись телефонных переговоров
  • Контроль и оценка качества работы операторов
  • Анализ удовлетворенности клиентов

Системы контроля качества работы операторов

Модуль автоматического анализа QM Analyzer

Автоматическая комплексная оценка качества работы операторов и удовлетворенности клиентов может проводиться по 4 группам параметров:

  • количественно-временные параметры звонка;
  • параметры речевой активности дикторов;
  • лексико-семантический анализ разговоров;
  • оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов.

Анализ проводится в соответствии с заданиями, которые
формируются с помощью типовых шаблонов с перечнем
контролируемых параметров и их пороговыми значениями.

Преимущества автоматического анализа звонков:

  • контролируется 100% вызовов
  • исключен субъективизм экспертной оценки — оценка производится компьютером по объективно измеряемым параметрам
  • возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контакт-центра

Традиционные оценочные карты

Карта оценки работы операторов разбита на логические блоки количественных и качественных параметров оценки качества. Блоки оценки и входящие в них параметры определяются менеджером по качеству в соответствии с правилами и регламентами, принятыми в контакт-центре. Оценочные карты заполняются супервизорами вручную, по результатам прослушивания фонограмм, отобранных по правилам случайной выборки.

Преимущества:

  • гибкая настройка карты оценки: формирование блоков и параметров, определение шкалы оценки и весов параметров
  • формирование шаблонов оценочных карт для типовых случаев оценки
  • ведение истории шаблонов и карт оценки
  • управление работой супервизоров: назначение заданий на оценку по заданному шаблону, выбор операторов и рабочих
  • групп для оценки, определение сроков выполнения задания и контроль над объемом выполненной работы
  • построение графических и табличных отчетов по любым блокам и параметрам оценки


  • Функциональные возможности

    Запись и хранение данных

    • Тотальная запись разговоров или управление записью с рабочего места
    • Управление жизненным циклом данных, специальные символы и метки
    • Автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD и DVD

    Контроль рабочих процессов и работы персонала

    • Возможность отслеживать ход переговоров и экраны мониторов операторов онлайн
    • Представление схемы вызовов с переводами и удержаниями клиентов на линии
    • Оценка работы операторов прямо в ходе разговора
    • Гибкая многоуровневая система прав доступа
    • Уведомления технического персонала о системных событиях по email и sms
    • Автоматическое документирование событий и действий пользователей в специальных журналах
    • Перевод фонограмм в текстовый формат с помощью встроенного транскрайбера

    Поиск и анализ данных

    • Быстрые и расширенные фильтры поиска. Поиск по ключевым словам и фрагментам речи с помощью технологии VoiceDigger
    • Создание собственных параметров оценки работы операторов, генерация расширенных аналитических отчетов о качестве работы персонала
    • Микширование фонограмм разных операторов для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
    • Наглядное графическое представление аналитической информации
    • Формы контроля качества работы агентов, связанные с фонограммами переговоров

    Речевая аналитика и анализ эмоционального состояния

    • Выявление слов-паразитов и пауз хезитации в речи операторов
    • Определения уровня стрессоустойчивости и психофизического состояния операторов
    • Поиск «тихих» и критических рекламаций в речи клиентов
    • Анализ причин повторного обращения клиентов
    • Определение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов

    Рецензии

    Никаких рицензий на этот товар пока не написано.